Que coisa boa ! Acabei de receber minha cópia do zappos culture book ou CULTURE BOOK ( culture book da zappos ). Você deve estar se perguntando ? afinal de contas o que é a zappos ou sobre o que estou falando ? Vocês vão entender o porque logo abaixo.
A zappos para quem não conhece é uma empresa de comércio eletrônico com sede nos Estados Unidos e que recentemente foi incorporada pela já conhecida AMAZON. Em menos de dez anos a empresa cresceu de um faturamento pequeno até a casa dos bilhões. A história da companhia é interessante porque se diferencia pelo fato de oferecer um excelente atendimento ao cliente e pela maneira como trata seus funcionários. Ela cresceu muito em pouco tempo oferendo serviços que encantam os clientes e através do marketing ” boca a boca”. O livro que recebi na realidade é uma compilação sobre a cultura desta empresa que a cada dia ganha mais admiradores mundo afora.
Segundo o CEO da Zappos, Tony Hsieh (pronuncia-se Shay ) , a empresa é “powered by service”, o que indica a forte inclinação para a entrega de um bom atendimento ao cliente. Os valores dela não são apenas para ” enfeitar” um mural . Estes valores estão relacionados na figura abaixo :
1) Entregue o serviço WOW
2) Adote e incentive a mudança
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta
5) Persiga o crescimento e o conhecimento
6) Construa relacionamentos abertos e honestos
7) Construa um time positivo e espírito de família
8 ) Faça mais com menos
9 ) Seja apaixonado e determinado
10) Seja humilde
Outros pontos :
- Atendimento ao cliente deve ser prioridade total, é investimento e não despesa;
- Adicione a palavra “Uau” ao vocabulário da empresa;
- Dê poder aos funcionários;
- É normal “demitir” consumidores abusados;
- O boca a boca na internet é fundamental e funciona;
- Não faça competição por preços;
- Não guarde segredo e não se preocupe com concorrentes;
- Desconfie dos especialistas;
Gostou não é mesmo ? Pois é…eu também queria trabalhar num ambiente assim, onde idéias valem mais que hierarquia.
Bom, meu primeiro contato com a cultura Zappos veio através de indicação de um amigo e pelo twitter. Sendo assim resolvi pesquisar sobre a empresa e descobri coisas muito interessantes que me motivaram a entrar em contato com eles. Então resolvi pedir o livro Culture Book e fiquei impressionado com o atendimento recebido. No primeiro e-mail que enviei já recebi resposta em menos de duas horas dizendo que estavam criando uma rede de sonhos para o CEO responder tudo enquanto estivesse dormindo. Segue trecho do e-mail :
We are in the process of creating a dream network that will enable Tony to respond to emails while he’s sleeping.
Quem me respondeu foi a Rebekah Foster – Tony’s Team(aka Team Get some Zzz’s!). A princípio achei engraçada a resposta e acho que isso faz parte do esforço para agradar e fazer com que a gente se sinta bem.
Continuando a história, no segundo e-mail já me responderam que estariam enviando o livro . Para minha surpresa ele chegou em minhas mãos em menos de uma semana através de entrega pela UPS.
Não é difícil entender porque eu acabei me apaixonando pela empresa. Os seus valores “casam” com aquilo que penso. Fiquei muito impressionado e satisfeito com o atendimento. Como pode uma empresa que nem vende para nós consumidores brasileiros se dar ao trabalho de imprimir e enviar um livro destes sem custo algum para um país distante ? Acho que dispensa comentários não é mesmo ? Realmente eles cumprem a risca o que prometem !
Acredito que as empresas brasileiras deveriam se espelhar nestes exemplos e mudar a maneira como tratam o consumidor. Abram o olho.
Só para terminar, o Tony lançou nos EUA o livro Delivering Happiness, onde compartilha conosco o que faz da Zappos um local diferenciado para trabalhar.
Bom…por hoje é só..agora vou ler e curtir o meu livro e quem sabe tirar novas idéias dele. Aproveitem e “curtam” algumas apresentações e vídeos sobre esta grande organização.
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